Классификация причин оттока клиентов (churn-анализ)
Клиенты иногда уходят и не возвращаются 😟 Для продуктов с рекуррентной выручкой, когда клиентов много, нырнуть в задачи по снижению churn (оттока клиентов) кажется весьма перспективным. Цель такой работы Не столько разобраться с причинами, почему клиенты уходят, сколько уменьшить объем оттока . Вроде, очевидно, да? Итак... Начинаем прорабатывать наш churn Сначала собираем данные: почему клиенты уходят, потом приоритезируем и начинаем исправляться. И вот, уже на этапе сбора данных можно слегка затонуть. Часто хочется сделать для клиентов какой-нибудь опросник Он должен: быть небольшим. Иначе не соберем статистику, быть понятным, чтобы клиент не запутался в вариантах ответа, содержать причины ухода от нас клиента. Начинаем выписывать причины для опросника Быстро накидываем 5-7 штук, потом добавляем еще парочку, потом вспоминаем про кейс, когда сервер брали для тестовой песочницы, а еще был клиент, который создавал несколько аккаунтов.. И у нас список с первой итерации становится минимум...