Классификация причин оттока клиентов (churn-анализ)

Клиенты иногда уходят и не возвращаются 😟

Для продуктов с рекуррентной выручкой, когда клиентов много, нырнуть в задачи по снижению churn (оттока клиентов) кажется весьма перспективным.

Цель такой работы

Не столько разобраться с причинами, почему клиенты уходят, сколько уменьшить объем оттока. Вроде, очевидно, да?

Итак... Начинаем прорабатывать наш churn

Сначала собираем данные: почему клиенты уходят, потом приоритезируем и начинаем исправляться.

И вот, уже на этапе сбора данных можно слегка затонуть.

Часто хочется сделать для клиентов какой-нибудь опросник

Он должен:

• быть небольшим. Иначе не соберем статистику,
• быть понятным, чтобы клиент не запутался в вариантах ответа,
• содержать причины ухода от нас клиента.

Начинаем выписывать причины для опросника

Быстро накидываем 5-7 штук, потом добавляем еще парочку, потом вспоминаем про кейс, когда сервер брали для тестовой песочницы, а еще был клиент, который создавал несколько аккаунтов.. И у нас список с первой итерации становится минимум на 10-15 вариантов ответов 😳, а выкидывать что-либо уже жалко.

Что помогло?

Все причины можно условно разбить на 2 группы:

1) Regrettable - причины, по которым ушел клиент, о которых мы сожалеем (потому что мы гипотетически могли бы предотвратить ситуацию). Например: своевременно не решили тикет при обращении в тех. поддержку.

2) Non-Regrettable - причины, по которым ушел клиент, о которых мы не сожалеем (т.е. это то, на что мы не смогли бы повлиять). Например: у клиента пропала необходимость в аренде сервера, потому что его изначально брали под тестовый проект.

После классификации причин на 2 лагеря задаемся вопросом

И… Наш опросник сразу сокращается.

Оставляем в нем важные для нас Regrettable-причины, а все Non-Regrettable объединяем в общий пункт “Другое”.

Спасибо коллегам из PandaDoc, что поделились причесыванием мысли.

Что еще? Еще провела небольшой эксперимент. Командой составили свой список причин, по которым уходят наши клиенты… и... наш список один в один совпал с перечнем PandaDoc. Кажется, что вне зависимости от специфики ИТ-бизнеса - причины churn у всех одни и те же 😅

Еще больше понятных постов про маркетинг, продукты и проекты в Telegram-канале "Нет ветра? Садись на весла!".

В качестве стартовой картинки использована иллюстрация с ресурса freepik.